Serviciile medicale de calitate nu mai înseamnă doar actul medical, ci și orice interacțiune cu o clinică, un spital, cu un doctor sau cu un sistem. Pentru că, atunci cand ajung într-un spital, pacientii nu caută doar tratament, ci și siguranță, predictibilitate și grijă autentică. Să se simtă ascultați, auziți, văzuți ca niște persoane, nu ca niște diagnostice sau protocoale medicale. Există, în țara noastră, o rețea medicală unde grija pentru om în întregul său se traduce printr-un sistem unic, în care pacienții oferă recenzii medicilor după consultații. Un mecanism care presupune implicare și rigoare prin care aceștia evaluează direct experiența lor cu doctorii și echipele medicale. Nu este vorba despre o simplă notă pe o scară de la 1 la 10, ci despre un instrument eficient, care ajută la identificarea rapidă a problemelor, la prevenirea erorilor medicale și la optimizarea continuă a actului medical.
Nirvana Georgescu, Director pentru Calitate și Siguranța Pacientului, Rețeaua de Sănătate Regina Maria:
”După fiecare consultație sau după externare, pacientul primește un chestionar cu mai multe întrebări, iar pacientul acordă o notă pentru felul în care a decurs interacțiunea cu medicul respectiv, cât de bine s-a simțit înțeles, cât de bine a înțeles ce i s-a explicat, cât de confortabil și cât de în siguranță se simte după această interacțiune.”
Astfel, pacienții pot evalua direct experiența avută cu medicii. Scopul este creșterea transparenței și consolidarea încrederii în actul medical. Practica, deja utilizată la nivel internațional, presupune publicarea notelor acordate medicilor în urma interacțiunilor cu pacienții, ceea ce permite monitorizarea calității serviciilor și îmbunătățirea continuă a siguranței pacientului. Important este că nu performanța medicală este cea evaluată, ci interacțiunea cu pacientul.
Nirvana Georgescu, Director pentru Calitate și Siguranța Pacientului, Rețeaua de Sănătate Regina Maria:
”În spate este un întreg sistem electronic și există niște alerte care se generează atunci cînd pacientul dă o notă mai mică decât 7. Dacă pacientul face și comentarii și ei sunt încurajați să facă și comentarii, nu doar să acorde niște note. Luăm în considerare acele comentarii, le discutăm împreună cu medicul, ceea ce nu este întotdeauna foarte simplu și vedem ce se poate face pentru pentru a evita repetarea unor astfel de incidente.”
Sistemul de recenzii acordate medicilor este implementat deja de câțiva ani și a adus schimbări semnificative în funcționarea rețelei.
Nirvana Georgescu, Director pentru Calitate și Siguranța Pacientului, Rețeaua de Sănătate Regina Maria:
”Au fost multe feedbackuri care au schimbat diverse lucruri, diverse proceduri, de exemplu modul în care facem o programare, lucrurile de care trebuie să ținem cont la momentul respectiv.”
În acest moment există deja peste 1 milion de recenzii, de note acordate medicilor din rețea. Mai mult de 90% dintre ele sunt evaluări de peste 9. Iar răspunsul pacienților, feedbackul acestora, este una dintre dimensiunile considerate esențiale în calitatea actului medical.
- 9,65 – Media notelor acordate de pacienți medicilor, reflectând aprecierea pentru profesionalismul de care au dat dovada.
- Raportarea promptă și analiza feedback-ului pot salva timp, resurse și rezultate pentru pacient.
- Feedback-ul pacienților a generat schimbări concrete în organizarea actului medical.
- Până în acest moment există peste 1 milion de recenzii acordate de pacienți medicilor din Rețeaua Regina Maria.
